ChatLivre é o SaaS de WhatsApp que a Mirtilo desenhou e construiu, e o agente de atendimento dele está em produção há 3 meses, resolvendo sozinho, dependendo da configuração, até 98% das conversas que chegam pelo número da empresa. O que ele não sabe responder, ele avisa e passa adiante. Este post é o making-of do agente: o problema, as decisões de arquitetura, um transcript comentado e os números, na granularidade que dá para publicar sem inventar nada.
O problema antes do agente
No Brasil, 89% dos usuários de WhatsApp já usam o aplicativo para falar com empresas, segundo a Opinion Box. É o canal onde o cliente já está, e foi por isso que o ChatLivre nasceu como produto de WhatsApp, não como painel web atrás de login. Antes do agente, cada mensagem esperava um humano do outro lado, e o volume não respeita horário comercial: preço às 23h, dúvida de configuração no fim de semana, cliente travando no primeiro contato. Num dos casos que acompanhamos de perto, o cliente dava conta de uma média de 8 conversas por dia; com o agente na frente, passou a atender 50. O padrão apareceu rápido: a maior parte das perguntas se repetia, e um humano gastava o mesmo tempo na pergunta número um e na número cem.
As decisões de arquitetura
Um agente bom não é uma IA que responde tudo. É um roteador com critério, e a maior parte da arquitetura do ChatLivre é sobre onde a IA generativa não entra.
Fluxo determinístico onde bastava: saudação, link de cadastro e a FAQ fixa (o número muda ou não, o WhatsApp continua verificado, como funciona a conexão via API oficial da Meta) são regra, não modelo de linguagem. Resposta sempre igual, sempre certa, sem custo de token e sem risco de alucinação num dado que nunca muda.
IA onde precisa pensar: entender a intenção quando a pergunta vem torta, cruzar o contexto de mensagens anteriores, adaptar o tom para quem já está impaciente. Aí entra o modelo, com uma instrução acima de qualquer outra: quando não souber, dizer que não sabe.
Rota de escape para humano: três gatilhos escalam sempre. Dinheiro (cobrança, reembolso, plano), pedido explícito por uma pessoa, e pergunta técnica fora da base confirmada. O critério não é a confiança do modelo, é se o assunto pode custar caro caso ele erre.
Plataforma pronta, sob medida ou IA nativa da Meta? Cada uma serve um caso diferente. Plataforma pronta (Blip, Zenvia e semelhantes) resolve rápido para quem não tem tempo nem verba para desenhar fluxo próprio, ao custo de ficar preso ao molde genérico da ferramenta. A IA nativa do WhatsApp Business, o Meta Business Agent, gratuita por enquanto (a Meta testa cobrança desde junho de 2026, segundo a Exame), serve bem o negócio pequeno com fluxo simples: agenda, catálogo, FAQ curta. Sob medida, o caminho do ChatLivre, serve quem tem processo próprio para automatizar e precisa de rota de escape desenhada para o próprio time, não herdada de template.
Transcript comentado
Abaixo, uma conversa representativa do que o agente resolve e do que ele escala. Não é print de uma conversa específica: é reconstrução anonimizada do comportamento real do agente.
Cliente: oi, vi o anúncio de vocês. o chatlivre funciona com o número de whatsapp que eu já uso ou preciso trocar? Agente: funciona com o seu número atual, sem trocar nada. a conexão é via API oficial da Meta, seu WhatsApp Business continua verificado do jeito que está. Cliente: e quanto custa? Agente: os planos ficam sempre atualizados em chatlivre.buzz, te mando o link direto. quer dar uma olhada ou prefere falar com alguém do time antes? Cliente: pode mandar o link Agente: aqui: chatlivre.buzz. qualquer dúvida na configuração, é só chamar por aqui mesmo. Cliente: dá para integrar com o meu CRM? uso um sistema próprio, feito internamente Agente: o chatlivre concentra tudo dentro da própria ferramenta: você sobe produtos, catálogo, links de pagamento, estoque e agenda, sem depender de integração. com CRM próprio, integração nativa hoje não existe, e prefiro não te prometer o que a gente não tem. vou te passar para alguém do time olhar o seu caso, um instante. Marina (suporte): oi! peguei sua conversa aqui. me conta como o CRM de vocês funciona hoje que eu te mostro o melhor caminho de migração para dentro do chatlivre. Cliente: perfeito, obrigado Cliente (dois dias depois): fui cobrado duas vezes esse mês, dá para verificar? Agente: cobrança é assunto para o time financeiro olhar com calma, vou te passar para eles agora. Marina (suporte): vi aqui, foi mesmo um erro de processamento. já estornei a segunda cobrança, cai em até 2 dias úteis.
Conversa representativa, reconstruída de interações reais e anonimizada.
Quatro decisões valem a anotação. Primeiro, cadastro e planos saem direto, por regra fixa e com link para a fonte: preço é o tipo de dado que envelhece, e agente não deve decorar o que pode apontar. Segundo, diante de um CRM próprio que o produto não cobre, o agente diz isso com todas as letras e escala, em vez de prometer compatibilidade que não existe: perder trinta segundos de fila custa menos que uma promessa técnica errada. Terceiro, cobrança nunca é decisão da IA, é escalonamento automático, porque dinheiro do cliente não é território para o modelo improvisar. Quarto, o humano entra com nome, a Marina, porque o cliente precisa sentir continuidade, não um recomeço em outra fila.
Os números depois de 3 meses
Três meses de produção, e estes são os números que dá para publicar olhando para a operação, não para um slide.
Resolução: dependendo da configuração, até 98% das conversas se resolvem sem humano. E o que o agente não sabe, ele avisa e passa adiante, em vez de improvisar.
Primeira resposta: na casa de 1 minuto, com a ferramenta configurada. Não existe "vi sua mensagem agora" no dia seguinte.
Volume: mais de 2 mil atendimentos por mês já rodam pela plataforma, e o número segue subindo.
Escalonamento: não existe taxa fixa, e isso é desenho, não falta de dado. Cada usuário define no painel o momento exato em que quer assumir a conversa, então a régua de escalonamento é de quem opera, não nossa.
Custo por atendimento: não publicamos número mágico, porque ele depende da operação de cada um. A régua honesta é a do post sobre quanto custa um agente de IA: mais barato que um funcionário dedicado à caixa de entrada, mais rápido que parar a operação para responder a mesma pergunta pela centésima vez.
Preço dos planos: fica sempre atualizado em chatlivre.buzz, porque preço em blog post envelhece mal. No lançamento, saímos 40% abaixo da média que encontramos ao precificar, na casa dos R$ 600 por mês nas ferramentas concorrentes (levantamento nosso de precificação, não pesquisa independente, e dizemos isso pela mesma régua que cobramos do mercado).
O que faríamos diferente
Uma coisa, e ela merece ser contada por inteiro. O ChatLivre começou rodando sobre uma API não oficial do WhatsApp. Era mais rápida de integrar, funcionava, e custou o que toda fundação alugada custa: dois números de clientes foram banidos pela Meta. Corrigimos na raiz, migramos a plataforma inteira para a API oficial, e hoje isso é regra de produto, não preferência técnica. O número de WhatsApp é o ativo mais valioso da operação de um cliente, e não se aposta o ativo do cliente para economizar integração.
Foram 3 meses de trabalho sério e muitos testes até o agente chegar ao nível em que está, e ele segue evoluindo. É o tipo de cicatriz que não aparece em demo, e é exatamente por isso que este blog publica case, não slide.
Perguntas frequentes
Chatbot de plataforma ou agente sob medida? Plataforma pronta resolve rápido com fluxo genérico. Agente sob medida, como o do ChatLivre, é construído para o processo do negócio, com rota de escape desenhada junto, não herdada de template.
Funciona com a IA gratuita do WhatsApp Business? São camadas diferentes. O Meta Business Agent cobre casos simples e é gratuito por enquanto, com cobrança em teste desde junho de 2026, segundo a Exame. O agente do ChatLivre é camada própria, pensada para o funil do negócio, não o fluxo padrão da Meta.
Quanto tempo levou para construir o agente? O do ChatLivre, produto da casa, levou 3 meses de construção e muitos testes, e continua evoluindo. Um agente sob medida para cliente estreia em produção em 14 dias e cresce a partir do uso real; o detalhamento de custo está no post sobre quanto custa um agente de IA.
O que acontece quando o agente não sabe a resposta? Ele diz que não sabe e passa para um humano, com o histórico junto. Dinheiro, contrato e pedido explícito de humano escalam sempre, sem exceção, como mostra o transcript acima.
Quer um agente assim no seu WhatsApp? A conversa começa lá também: chama o Tiago e traz o seu caso. Antes de fechar, vale ler quando IA de atendimento compensa em IA no atendimento: quando vale e quando é dinheiro jogado, e conhecer o resto do que a Mirtilo constrói em mirtilo.co.